Klachtenmanager

Doorsturen
 
  • Aanbod Aantrekkelijk salaris en vele extra's
  • Vakgebied Banking
  • Dienstverband Fulltime
  • Vacaturenummer VAC-10010808
  • Locatie Utrecht
  • Type overeenkomst Detachering via YER
  • Branche Banking & Insurance

Over deze vacature

Stel je eens voor dat je bijdraagt aan een excellente klantbeleving door goed te luisteren naar de klant en samen met betrokkenen te zoeken naar de best mogelijke oplossing. Zeker omdat je als Klachtenmanager aan de hand van zorgvuldig onderzoek komt tot een realistische, eerlijke en rechtvaardige beoordeling. Bij het zoeken naar een oplossing stel je het klantbelang centraal, maar houd je ook rekening met de juridische kaders en worden de belangen van de bank niet uit het oog verloren. Als toch niet aan de wens van een klant kan worden voldaan, geef je de klant daarover op een respectvolle en overtuigende wijze duidelijk en gemotiveerd uitleg. De klacht en mogelijke oplossing bespreek en stem je in de meeste gevallen telefonisch af met de klant. De afwikkeling communiceer je aansluitend schriftelijk in voor de klant begrijpelijke taal naar de klant.

Functie

Je ontwikkelt jezelf tot een specialist die klachten over alle mogelijke bancaire onderwerpen klantgericht en efficiënt kan behandelen. Je signaleert verbeterpunten die bijdragen aan verbeteringen in de dienstverlening van de Rabobank Groep en het beperken van mogelijke risico's voor de organisatie. Je neemt initiatieven die bijdragen aan de doelen van afdeling, gericht op het verbeteren van de klantbeleving, voorkomen van klachten en efficiënter werken.

  • Je kunt goed hoofd- van bijzaken van elkaar onderscheiden;
  • Je hebt oog voor de standpunten en argumenten van zowel de klant als de bank;
  • Je toont begrip voor de mens achter de klacht;
  • Je weet je oordeel duidelijk en overtuigend over te brengen.

Samenwerken is de manier waarop er gewerkt wordt. Het team Rabobank Klachtenservice behandelt de tweedelijns klachten van de Rabobank Groep. Dat zijn klachten van zowel particuliere als zakelijke klanten die niet tevreden zijn over de uitkomst van de eerstelijns klachtbehandeling door de lokale bank. Daarnaast kunnen lokale banken en interne afdelingen voor advies over (eerstelijns) klachtbehandeling terecht bij Klachtenservice. Zij fungeren dan als sparringpartner. Zij werken conform het beleid Klantfeedbackmanagement. Zij zien klachten als leermomenten voor de organisatie. Klachtenservice heeft binnen de organisatie een belangrijke en signalerende taak. Door de signalen bij de juiste eenheid onder de aandacht te brengen kan de dienstverlening nog beter worden toegesneden op de wensen en verwachtingen van de klant. De manier waarop zij met klachten omgaan heeft rechtstreeks impact op de klantbeleving en belangrijke kpi’s zoals NPS en CES.

Bedrijf

YER is een internationaal arbeidsbemiddelingsbureau voor vaste en tijdelijke functies, gericht op professionals met een Bachelor-, Master- of PhD-titel. Met negen kantoren in Nederland en zo'n 250 consultants heeft YER landelijke dekking en is het een sterk vertegenwoordigd merk. YER is ook internationaal actief met vestigingen in de Verenigde Staten en België. Bovendien hebben we onlangs YER Executive opgericht. Dit is hét label voor het hogere segment (€ 70.000 - € 200.000 vaste posities en interim-management).

Je wordt onderdeel van het leukste recruitment/detacheringsbureau van Nederland, waar elke 'Yeriaan' met passie naar het werk gaat om onze opdrachtgevers en kandidaten verder te helpen in hun weg naar succes. De bedrijfscultuur staat voor ondernemerschap, onafhankelijkheid en vrijheid. Dit zorgt ervoor dat intrinsieke motivatie de belangrijkste drijfveer is voor onze medewerkers. Bovendien hebben wij een bijzonder informele bedrijfscultuur, waarbij regelmatig events worden georganiseerd om je collega's beter te leren kennen.

Aanbod

Je werkt samen met een team van enthousiaste finance collega’s en mag daarbij rekenen op een goede balans tussen werk en privé. We belonen jouw inzet en prestaties bovendien met een aansprekend salaris en aantrekkelijke extra’s. Onze arbeidsvoorwaarden op een rij:

  • Een marktconform salaris met goede secundaire voorwaarden
  • 25 vakantiedagen en 8% vakantietoeslag
  • Reiskostenvergoeding
  • Goede pensioenregeling
  • Extra-urenregeling: uitbetaling in salaris of tijd voor tijd
  • Doorlopend uitdagende opdrachten
  • Intensieve en persoonlijke begeleiding vanuit YER
  • Kans op deelname aan een persoonlijk coachingstraject
  • Vakgerichte trainingen
  • Een interessante bonusregeling


Profiel

Dat klantgerichtheid, communicatiekracht (zowel mondeling als schriftelijk), initiëren van verbetering, onafhankelijk en onderbouwd oordelen, veerkracht tonen, resultaten realiseren en waarde realiseren uit verschillen onmisbaar zijn voor de functie Klachtenmanager is logisch. Daarbovenop is het belangrijk dat je alles op onderstaande checklist herkent:

  • Minimaal een afgeronde academische juridische opleiding;
  • Minimaal vijf jaar relevante werkervaring, bij voorkeur binnen een lokale Rabobank in een leidinggevende functie of actief op het gebied van klachtbehandeling;
  • Brede bankervaring met kennis van bancaire producten en diensten, met name hypotheken;
  • Juridische kennis en ervaring is een vereiste;
  • Je beschikt over empathisch vermogen en sterke stijlflexibiliteit. Je hebt bewezen het klantbelang centraal te stellen binnen de grenzen van de geldende regels, zonder daarbij het belang van de bank of andere klanten uit het oog te verliezen;
  • Je hebt een kritische blik op zaken en weet mensen op een constructieve manier te overtuigen;
  • Je kunt je standpunt duidelijk, begrijpelijk en overtuigend mondeling èn schriftelijk verwoorden;
  • Je hebt impact en beschikt over een ondernemende instelling;
  • Uitstekende kennis van Nederlandse en Engelse taal;
  • Ervaring met Kifid procedures.
Doorsturen