Teamleider Klachtenteam Operations

Doorsturen
 
  • Aanbod Uitstekende arbeidsvoorwaarden
  • Functiegroep Banking
  • Dienstverband Fulltime
  • Vacaturenummer 7955700
  • Locatie Tilburg
  • Contract In dienst van opdrachtgever
  • Branche Finance

Over deze vacature

Voor onze opdrachtgever CZ, één van de grootste zorgverzekeraars van Nederland, zijn wij op zoek naar een ervaren teamleider voor de afdeling 'klachtenteam operations'. Maak jij je sterk voor de belangen van de verzekerden door dagelijks jouw team zo efficient mogelijk te faciliteren? Heb jij oog voor het creëren van de beste condities op de afdeling zodat jouw medewerkers elke dag maximaal scoren op het gebied van klantgerichtheid, snelheid en efficientie? Dan biedt CZ jou graag een werkomgeving waar je elke dag op een positieve manier het verschil kan maken!

Functie

Als teamleider van de afdeling 'Klachtenteam Operations' stuur je op locatie Tilburg een team aan dat bestaat uit meerdere subgroepen. Deze werken aan de afhandeling en oplossing van klachten van en geschillen met verzekerden over afgehandelde zorgdeclaraties en machtigingsaanvragen. De klantcontacten vinden hoofdzakelijk plaats via telefoon, e-mail en/of brief. Inhoudelijk en beleidsmatig betreft het alle zorgaandachtsgebieden, met elk een eigen zorginhoudelijke en/of juridische complexiteit. Ook de afhandeling van klachten van verzekerden over zorgverleners behoort tot jouw takenpakket. De werkzaamheden worden grotendeels uitgevoerd binnen de verantwoordelijkheid van een functionele eenheid. Je weet wat dit betekent en wat het belang daarvan is.

Je werkt aantoonbaar aan verbetering van de kwaliteit van de output van je eigen team en je stelt daarvoor de juiste kpi's. Je analyseert de uitkomsten van klanttevredenheidonderzoeken en beïnvloedt vanuit de klachtenafhandeling de kwaliteit van het proces in de totale keten. Het optimaliseren van processen en systemen is jouw uitdaging. Je zoekt daarvoor voortdurend afstemming met alle relevante disciplines en verbeteringen zijn daarin jouw persoonlijke resultaatdoelstelling. Want klachten voorkomen is beter dan genezen. Je toont lef en durft over de grenzen van je eigen team en de eigen afdeling heen te kijken om een maximale prestatie af te dwingen. Je initieert nieuwe ideeën en zet deze om naar praktijk.

Als zelfstandig teamleider ben je belast met alle HRM-taken binnen jouw team met circa 35 medewerkers (circa 30 fte), zoals werving en selectie, het voeren van periodieke functionerings- en beoordelingsgesprekken, verzuimpreventie en verzuimbegeleiding. Je stimuleert en coacht de medewerkers van je team in hun persoonlijke ontwikkeling en zorgt voor behoud van kennis. Je doet voorstellen voor het beleid binnen het eigen vakgebied, maar ook naar anderen en vertaalt het divisie- en afdelingsbeleid in de vorm van een eigen teamplan naar verbeteracties en –doelstellingen voor de korte- en de middellangetermijn. Strategische personeelsplanning en duurzame inzetbaarheid zijn voor jou bekende begrippen. Je stelt op basis van verwacht werkaanbod een jaarplan op en doet daarvoor een budgetvoorstel. Je bewaakt het budget evenals de kwaliteit van de dienstverlening door jouw medewerkers. Je evalueert je resultaten op basis van normen, kpi's en servicedoelstellingen en stuurt bij waar nodig. Voor het inhoudelijk deel werk je met je team nauw samen met collega's van de operationele afdelingen Declaraties en Medische Beoordelingen op de locaties Tilburg, Sittard en Goes. Voor een juiste balans tussen klantbelang en het belang van CZ is een voortdurende afstemming met collega's van o.a. de Medisch Advies Groep, Zorginkoop en Juridische zaken van essentieel belang.

Je bent als teamleider verantwoordelijk voor het behalen van alle beoogde servicelevels. Je rapporteert daarover aan de manager van de afdeling 'Klachtenteam Operations'. Vanuit jouw aandachtsgebieden participeer je in relevante projecten en werkgroepen, zowel binnen als buiten je eigen afdeling.

Bedrijf

Als één van de grootste zorgverzekeraars van Nederland is CZ vooral bekend van haar verzekeringen. Als je wilt weten wat voor werkgever CZ is, is het begrijpelijk dat je ook andere vragen hebt. Vragen over de grootte van de organisatie, over de verschillende afdelingen en over wat zij drijft. Die vragen beantwoorden we hier voor je.

De missie van CZ
CZ wil zich onderscheiden als zorgverzekeraar die actief is op het brede terrein van gezondheid: dus zowel voor gezonde klanten als voor de klanten die zorg nodig hebben. Een betrouwbare zorgverzekeraar die haar klanten in staat stelt de beste zorg te vinden en hen zo goed mogelijk ondersteunt bij het gezond blijven. Preventie en gezondheidsbevordering zijn belangrijke speerpunten in het beleid van CZ. Ze wil als zelfstandig specialist in zorgverzekeringen tot de top van Nederland blijven behoren.

De kernwaarden van CZ
In het strategisch beleid keren drie belangrijke kernwaarden terug, waarden die ze ook zoekt in nieuw talent.

  • CZ is betrouwbaar. Hier geldt: afspraak is afspraak
  • CZ is klantgericht. Het is de klant die bepaalt, CZ begeleidt hem of haar naar de beste zorgverlening
  • CZ is ondernemend: de zorg voor haar klant is haar zorg

De strategische pijlers
CZ garandeert verzekerden toegang tot betaalbare, kwalitatief goede zorg. Ze is voor haar klanten een betrouwbare wegwijzer in zorgland. Haar streven is om in service en in kwaliteit de verwachtingen te overtreffen van verzekerden, werkgevers, zorgverleners en intermediairs. Daarvoor hanteert ze een concurrerend en stabiel premiebeleid voor haar producten. Voor werkgevers staat ze klaar met geïntegreerde oplossingen voor vraagstukken op het gebied van zorg, verzuim en re-integratie.

De kern van CZ
Het is haar ambitie en maatschappelijke meerwaarde om verzekerden te helpen bij het maken van de beste keuze voor zorg. Waar mogelijk maakt CZ de kwaliteit van zorg meetbaar en inzichtelijk. Ze vraagt haar klanten actief hoe ze de zorg hebben ervaren. Moeilijke discussies schuwt ze niet. Zorg kan altijd beter.

Facts and figures
  • Aantal verzekerden: 3,4 miljoen
  • Marktaandeel: 20%
  • Omzet: ruim € 7 miljard per jaar
  • Aantal medewerkers: ca. 2.500
  • Vestigingen: Goes, Sittard en Tilburg
  • Intermediairs: ruim 3.000 assurantietussenpersonen
  • Labels: CZ, Delta Lloyd, Ohra

Aanbod

Het betreft een teamleiderfunctie met een contract voor 38 uur per week. Het bruto jaarsalaris is marktconform met een interessant pakket aan secundaire arbeidsvoorwaarden, denk hierbij aan:

  • Collectiviteitskorting op je zorgverzekering
  • Keuzesysteem arbeidsvoorwaarden, zo kun je extra verlofdagen kopen of tijdelijk minder werken
  • Flexibele werktijden met mogelijkheden tot werken vanuit huis
  • Persoonlijke ontwikkeling. Kies zelf welke opleidingen en functies bij je passen en neem vooral de regie over je eigen carrière

Profiel

Voor de afdeling 'Klachtenteam Operations' zoeken we een ervaren teamleider. In deze functie maak jij je bovenal sterk voor de belangen van verzekerden. Klantbelang en klantwaarde staan voor jou centraal. De klant staat voorop, maar je doet alles ook met een scherp oog voor de belangen van CZ. Dat doe je door jouw team maximaal te faciliteren, zodat alle taken snel, klantgericht en efficiënt uitgevoerd kunnen worden.

Jij schept de condities, zodat jouw medewerkers een optimale prestatie kunnen leveren richting klant in een continu veranderende omgeving met soms diepgaande complexiteit en tegenstrijdige belangen. Je bent daarom in staat om verschillende managementtechnieken, leiderschap- en communicatiestijlen toe te passen bij het resultaat, gericht op het aansturen van je team en in je communicatie en afstemming met andere relevante disciplines.

Je bent iemand die zich goed en gemakkelijk profileert, zowel binnen als buiten CZ. In je persoonlijke optreden ben je even effectief als slagvaardig. Daadkrachtig kunnen communiceren, adviseren en overtuigen op verschillende niveaus en met verschillende echelons is een absoluut vereiste. Je praat net zo gemakkelijk met je medewerkers of collega's als met verzekerden of zorgverleners. Ook ben je in staat om effectief te overleggen met de Medische Adviesgroep of Juridische Zaken en op management- en directieniveau te sparren over complexe casuïstiek. Je hebt een mening en durft te escaleren wanneer dat nodig is. In je handelen en in je adviezen naar anderen zit de juiste balans.

De hoeveelheid van zorgaandachtsgebieden, de mate van complexiteit en de voortdurende veranderingen vereisen dat je analytisch sterk bent, de risico's van verkeerde beslissingen ziet en snel kunt schakelen.

Je hebt minimaal een afgeronde HBO-opleiding, aangevuld met meerdere jaren relevante leidinggevende ervaring in een soortgelijke werkomgeving. Je communicatieve vaardigheden zijn bovengemiddeld, zowel mondeling als schriftelijk. Vanwege de aard van het werk ben je flexibel en stressbestendig, heb je een gezonde dosis doorzettingsvermogen en ben je aantoonbaar in staat om zelfstandig je functie uit te voeren. Om je daadkracht, communicatieve vaardigheden, overtuigingskracht en andere vereiste competenties en kwaliteiten te toetsen maakt een assessment onderdeel uit van de selectieprocedure.

Doorsturen